Sekilas Tentang SCM - ERP - CRM

• Pengenalan SCM (Supply Chain Management)

SCM adalah seperangkat pendekatan untuk mengefisienkan integrasi supplier, manufaktur, gudang dan penyimpanan, sehingga barang diproduksi dan didistribusikan dalam jumlah yang tepat, lokasi yang tepat, waktu yang tepat, untuk meminimasi biaya dan memberikan kepuasan layanan terhadap konsumen (simchi-levi).

"Supply Chain Management is the systematic, strategic coordination of the traditional

business functions within a particular company and across businesses within the supply

chain for the purpose of improving the long-term performance of the individual company

and the supply chain as a whole".

Kegiatan-kegiatan utama yang masuk dalam klasifikasi SCM antara lain :

a.       Product development

b.      Procurement

c.       Planning and control

d.      Production

e.       Distribution

Ukuran performansi SCM :

1. Kualitas (tingkat kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, ketepatan pengiriman)

2. Waktu (total replenishment time, business cycle time)

3. Biaya (total delivered cost, efisiensi nilai tambah)

4. Fleksibilitas (jumlah dan spesifikasi)

SCM juga bisa diartikan jaringan organisasi yang menyangkut hubungan ke hulu (upstream) dan ke hilir (downstream), dalam proses yang berbeda dan menghasilkan nilai dalam bentuk barang/jasa di tangan pelanggan terakhir (ultimate customer/end user).

Ada 3 macam hal yang harus dikelola dalam supply chain yaitu :

1.   Aliran barang dari hulu ke hilir. Contohnya bahan baku yang dikirim dari supplier ke pabrik, setelah produksi selesai dikirim ke distributor, pengecer, kemudian ke pemakai akhir.

2.      Aliran uang dan sejenisnya yang mengalir dari hilir ke hulu.

3.      Aliran informasi yang bisa terjadi dari hulu ke hilir atau sebaliknya.

• Contoh Penerapan SCM

Aktivitas SCM pada PT. Aneka Tambang, Tbk dimulai dari dimulai dari pemasokan bahan baku untuk mengoptimalkan kegiatan operasional pabrik sampai dengan pengiriman barang-barang produksi (nickel, gold, bauksit) kepada buyer. Jadi dapat diartikan bahwa SCM merupakan suatu pendekatan yang digunakan untuk mengintegrasikan secara efisien pemasok (suppliers), pabrik (manufactures), gudang (warehouses), dan penyimpanan (stores), dengan demikian barang dagangan itu diproduksi dan di distribusikan dengan kuantitas yang benar, untuk lokasi yang benar dan waktu yang benar.

SCM banyak memberikan investasi pada PT. Aneka Tambang, Tbk yang berupa :

1.      Hardware

2.      Software

3.      Organizeware

Dalam kegiatan SCM tidak terlepas dari IT. IT dapat memberikan dua kontribusi dalam SCM :

1.      Perbaikan dan berbagai infomasi diantara perusahaan.

2.      Identifikasi permasalahan yang tepat dan optimasi.

SCM yang didesain dengan baik menghasilkan net value positif dengan memberikan keuntungan, mengurang biaya, dan menigkatkan kelangsungan hidup keuangan. Perusahaan dengan supply chain yang diselsaikan dengan baik dapat membagikan keuntungan dengan layak, dengan menghasilkan yang disebut ”win-win relationship”.

PT. Aneka tambang sendiri mempunyai visi dan misi, yaitu :

Visi :

• Menjadi perusahaan pertambangan berstandar internasional yang memiliki keunggulan kompetitif di pasar global

Misi :

• Menghasilkan produk-produk berkualitas tinggi, yaitu nikel, emas dan mineral lain, dengan mengutamakan keselamatan dan kesehatan kerja serta memperhatikan kelestarian lingkungan 
• Beroperasi secara efisien (Berbiaya rendah) 
• Memaksimalkan shareholders dan stakeholders value 
• Meningkatkan kesejahteraan karyawan 
• Berpartisipasi di dalam upaya menyejahterakan masyarakat di sekitar daerah operasi pertambangan.

Bila dilihat dari visi dan misi tersebut, sejauh ini PT. Aneka Tambang, Tbk sudah mendekati tujuannya . Dengan kata lain Supply Chain Management (SCM) memiliki peranan penting dalam kegiatan PT. Aneka Tambang, Tbk.

• Pengenalan ERP (Enterprise Resource Planning)

Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahaan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.

Enterprise Resource Planning (ERP) dapat digambarkan sebagai :

1. Sekumpulan tools manajemen untuk peramalan (forecasting), perencanaan dan penjadwalan pada perusahaan besar yang menyeimbangkan antara permintaan dan persediaan.
2. Berisi kemampuan untuk menjembatani customer dan supplier dalam rantai pasok yang lengkap (complete supply chain).
3. Penggunaan proses bisnis dan pengambilan keputusan (decision making) yang sudah teruji dan menyediakan integrasi lintas fungsional dengan derajat tinggi, meliputi penjualan, pemasaran, proses manufaktur, operasi, logistik, pembelian, keuangan, pengembangan produk baru dan sumber daya manusia.
4. Memungkinkan untuk menjalankan bisnis yang dapat melayani konsumen dan produktivitas dengan level tinggi, dengan biaya yang rendah dan inventori yang lebih murah dan menyediakan dasar yang kuat untuk perdagangan secara elektronik (e-commerce).
5. Mampu mengembangkan perencanaan dan penjadwalan yang berkaitan dengan sumber daya manusia, material, mesin, dll.

Tanpa ERP, penyimpanan data dari tiap bagian saling terpisah. Aksesnya pun juga sendiri-sendiri. Namun, dengan ERP penyimpanan data akan menjadi satu dalam sebuah database. Hal ini membuat proses berjalan lebih cepat tanpa tertunda. Selain itu jika database menjadi satu, akan mengurangi risiko hilangnya data dibanding jika database terpisah-pisah. Jika salah satu bagian kehilangan database nya, maka proses bisnis tidak akan berlangsung dengan baik.

• Contoh Penerapan ERP

PT. Semen Gresik adalah perusahaan bergerak di industri semen, yang didirikan sejak tahun 1957. Pada bulan Juni tahun 2001, ERP mulai diaplikasikan untuk mendukung bisnis proses yang ada di Semen Gresik dengan penerapan pertama kali dilakukan di bagian finansial. Dengan berjalannya waktu, implementasi dilakukan di bagian penjualan dan kemudian di bagian manufakturing. Ada beberapa hal yang melatar belakangi Semen Gresik untuk mengimplementasikan ERP (Garside, 2004), yaitu :

• Kebutuhan ‘Back Bone System’ yang kuat dan mampu memberikan informasi yang relevan dan tepat waktu. 
• Kebutuhan integrasi sistem informasi Semen Gresik Group (SSG) guna mendapatkan sinergi yang lebih optimal.

Jaringan distribusi Semen Gresik memiliki dua pabrik, dua puluh tiga gudang penyangga, seratus dua puluh distributor dan empat puluh Ekspeditur. Order dari distributor dapat dipenuhi dari pabrik maupun gudang penyangga sehingga perlu sistem informasi yang terintegrasi diantara pabrik, gudang dan distributor. Jaringan pengiriman semen sangat kompleks dan melibatkan Ekspeditur untuk menyelenggarakan jasa transportasi di Semen Gresik, menyebabkan kebutuhan untuk mengintegrasikan informasi-informasi yang berkaitan dengan pengiriman barang terutama dengan pihak Ekspeditur.

Semen Gresik sebenarnya telah menggunakan aplikasi buatan sendiri (in-house development) berbasis program Foxbase dan database Sybase sejak 1989. Sayangnya, aplikasi-aplikasi yang digunakan hanya untuk menunjang operasional bisnis di tingkat departemen/bagian, dan belum terintegrasi antara satu dan lainnya. Dalam perjalanannya, sistem tersebut tidak bisa mengakomodasi kebutuhan perusahaan -- khususnya para user -- yang dari waktu ke waktu terus berkembang. Jadi, perkembangannya di-drive oleh para user. Dan dalam praktiknya, tenaga TI memang bisa mengembangkan sesuai kebutuhan mereka.Karena itu, manajemen PT. Semen Gresik akhirnya memutuskan mencari solusi baru yang lebih powerful dan bisa terintegrasi dari hulu ke hilir.

Manajemen Grup Semen Gresik sangat berkeinginan memiliki sistem informasi yang bisa dipakai untuk menunjang aspek operasional, taktis bahkan strategis. Sistem itu juga harus mampu menciptakan kemudahan, kecepatan dan kenyamanan bagi mata rantai bisnis di lingkungan perusahaan: pemasok, pelanggan, tiap departemen dan unit-unit di lingkungan Grup Semen Gresik, serta stakeholder lainnya. Untuk merealisasikannya, pada Oktober 2000 dibentuklah Tim Proyek Sistem Informasi Grup Semen Gresik.

Berikut ini adalah tugas Tim Proyek Sistem Informasi Grup Semen Gresik :

• Mendefinisikan rencana proyek yang realistis dan melaksanakan perubahan proses bisnis sesuai tujuan perusahaan.
• Melaksanakan tahap-tahap pengembangan dan penerapan sistem dengan sebaik-baiknya, sesuai dengan target waktu yang ditentukan. 
• Mengusulkan penunjukan konsultan dan penetapan platform Sistem Informasi Perusahaan. 
• Menyusun rencana anggaran dan melaporkan realisasi biaya proyek. 
• Melaksanakan pengadaan barang dan jasa dalam batas-batas tertentu yang ditetapkan oleh direksi.
•  Membuat laporan manajemen secara berkala dan menyusun dokumentasi proyek.

Setelah melalui proses cukup panjang -- memakan waktu hampir 1,5 tahun -- Semen Gresik akhirnya memutuskan memakai solusi ERP JD Edwards. Alasannya, solusi ini merupakan solusi Best Practice, serta cukup fleksibel dan mudah diimplementasikan. Bahkan, beberapa pemain semen terbesar di dunia menggunakan solusi ini, seperti Lafarge, Cemplank, Argos, Cockburn Cement, Cruz Azul, Calme Cementi, Ferrobeton.

Sebelum diimplementasi, Tim Proyek meneliti lebih jauh calon user (stakeholder analysis) selama hampir empat bulan. Salah satu tujuannya: mengetahui sejauh mana tanggapan dan apresiasi mereka terhadap sistem baru yang akan segera diimplementasi. Hasilnya, beberapa calon user di sejumlah departemen memang ada yang menunjukkan resistensi terhadap perubahan, namun secara umum banyak yang menerima terhadap solusi ini.

Proses selanjutnya adalah perusahaan membeli beberapa perangkat hardware yang mendukungnya. Pada saat yang hampir bersamaan, perusahaan membangun jaringan LAN/WAN ke seluruh cabang hingga ke gudang-gudang yang tersebar di beberapa lokasi dan proses ini saja memakan waktu hingga dua tahun.

Proses implementasi modul-modul ERP ini, dimulai pada November 2000. Modul Maintenance, Inventory dan Purchasing bisa go live Oktober 2001. Menyusul kemudian modul Finance pada Januari 2002, dan terakhir modul Sales Order & Transportation bisa diselesaikan pada Juli 2002.

Proses impelementasinya dilakukan secara bertahap atas pertimbangan efektivitas. Pada fase ini, Semen Gresik dibantu oleh konsultan Berca HardayaPerkasa dan Praweda. Ada sekitar 60 orang yang terlibat pada fase ini: 10 tenaga TI, dan sisanya terdiri dari para user dari berbagai departemen. Hal yang paling rumit terjadi adalah pada saat implementasi modul Sales Order & Transportation karena untuk modul ini, para user-nya tidak hanya dari kalangan internal, tapi juga berbagai mitra bisnis, seperti para buyer (distributor), toko-toko, dan perusahaan ekspeditur/transporter (pengangkut semen) yang jumlahnya sekitar 100 dan tersebar dari Serang, Madura hingga Bali. Sehingga kendalanya justru terletak pada sisi SDM-nya, bukan pada sistemnya.

Oleh karena itu, sebelum implementasi, dilakukan proses sosialisasi. Antara lain, dengan mengumpulkan seluruh distributor dan memberikan briefing kepada mereka. Setelah proses implementasi selesai, dilanjutkan dengan tahap internalisasi (bersifat teknis): tim TI Semen Gresik mendatangi para distributor di tiap daerah satu per satu. PT. Semen Gresik harus mengeluarkan dana sekitar Rp 46 miliar lebih. Namun, biaya sebesar itu tidak hanya diperuntukkan bagi pembangunan sistem dan infrastruktur di Semen Gresik, tapi juga mencakup Semen Padang dan Semen Tonasa.

Dalam mengimplementasikan ERP di Semen Gresik, beberapa aspek teknis yang dilakukan oleh departemen Information Technology (IT) diantaranya :

1. Mengimplementasikan sofware J.D.Edwards

2. Membangun sistem jaringan komputer (LAN/WAN)

3. Membangun infrastruktur server dan database

4. Membangun tata ruang sistem informasi

5. Menyusun dokumentasi sistem

• Pengenalan CRM (Customer Relationship Management)

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Fungsi dari CRM ini menyangkut :

· Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

· Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

· Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

· Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

· Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

· Menangani keluhan/komplain pelanggan

· Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

· Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

• Variasi CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah sebagai berikut :

1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan. 
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan. 
5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye. 
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.

Sumber :

http://www.ittelkom.ac.id/library/

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?option=com_content&view=article&

id=242:supply-chain-management-scm&catid=25:industri&Itemid=15

http://indonesianscm.web44.net/index.php?option=com_content&task=view&id=

18&Itemid=2

http://pribad07.blogspot.com/2008/05/tugas-supply-chain-management.html

http://www.ghabo.com/gpedia/index.php/ANEKA_TAMBANG_Tbk,_PT

http://wisdomarket.blogspot.com/2009/01/aneka-tambang-sang-tradisionalis.html

http://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/

http://deniluthfianto.blogspot.com/2012/10/contoh-penerapan-erpenterprise-resource.html